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V2EX  ›  宽带症候群

今天,投诉了一个电信客服的坐席

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  •   Tumblr · 79 天前 · 1990 次点击
    这是一个创建于 79 天前的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。

    背景说明

    1. 事件背景

    在安装完宽带之后,为了正常的使用(远程桌面、访问路由器、访问家里的 NAS 存的资料),说自己需要公网的 IP 地址。装机师傅说这个他处理不了,需要我联系 10000 客服申请办理,于是当时申请办理了。几天前发现自己的 IP 又变成私网的了(100.64.x.x),导致无法访问家里的资源。

    2. 个人背景

    本身是做运维的,对一些大家认为的常规 IT 知识,自认为还是比较了解。曾经带过差不多 2 年的呼叫中心团队( 200 人左右),深能理解和体会坐席的辛苦和委屈。因此,对于坐席的工作,只要不是太糟糕,我是尽量打 5 星的。

    3. 补充说明

    大概半个月前报障( DNS 遭抢答),同时咨询了 IPv6 的相关问题,结果 DNS 的故障修复后,直接关单了,IPv6 的问题并未处理完。


    事件经过

    20:41:07 开始接入在线客服,排队,提示前面还有 1 人
    20:41:36 提示前面 2 人排队
    20:42:26 提示前面 3 人排队
    20:45:18 客服接入
    20:45:27 应答客服,先简单问了下为什么排队的时候,越排前面人越来越多,客服话术性回答 给您带来的不便,我们深感抱歉! 排队较多,需要耐心等待的 ,在我换了两种问法后,客服继续话术性重复 2 次,感觉这个问题没结果,于是切入正题。
    20:48:15 我告知客服,今天我有 4 个问题需要咨询和处理,提供了我的个人信息(姓名宽带帐号手机号)后,先说了第一个问题:

    今年初安装完宽带,我有申请过公网 IP,然后一直用的是公网 IP。最近我家的 IP 又变成私网的了,这导致我好多东西用不了,麻烦帮我反馈你们后台,处理一下吧,查一下是什么原因。谢谢! :)

    20:49:55 客服问请您提供固定电话 /电信手机号码 /宽带上网账号 /机主身份证号(可提供任一信息),我为您查询一下,好吗?
    20:50:13 我再次提供上网帐号,并告知刚才已经提供。客服再问请您提供机主姓名,我为您核实好吗?,我再次提供姓名。
    20:50:54 客服告知请问您的联系号码是多少?我帮您详细登记故障,安排师傅上门检测处理。
    20:51:34 我告知客服,安装宽带的时候,上门师傅就说过换公网 IP 他们处理不了,需要联系 10000 客服,让后台处理的,并告知客服之前的处理流程。
    20:51:59 客服再次告知亲 IP 需要师傅上门帮您核实,并把刚才的话又复制了一遍。
    20:52:18 我向客服解释,这是我第三年使用电信宽带,第四次申请公网 IP 的了,并再次告诉他开个工单让后台操作就可以的。客服说坐席是无法给您更换成公网 IP 的,我再次表示不是客服处理,是客服开工单给后台就可以了。
    20:55:51 客服再次表示好的,明白您的意思的,麻烦您提供个联系电话,这边帮您安排师傅上门处理,你看好吗
    20:56:48 我再次把手机号发给客服,感觉他应该是新来的,经验比较少,于是告诉他你开个工单,记录一下我的两个诉求,然后反馈给你们后台就可以

    1. 客户反馈,原来申请过,并一直用的是公网 IP 地址,最近突然变成私网地址了,希望再恢复为公网地址。
    2. 客户需要了解,为什么最近突然变成私网地址了。

    20:58:39 问客服好了没?我还没收到单号
    21:02:07 问客服好了没?,为避免因为 2 分钟无响应而被断开,每隔 2 分钟发一条消息给客服,问进度。
    09:08:17 客服反馈您好 已经为您提交登记反馈了哦!,截止此时,登记工单(我已经把诉求按坐席的口吻草拟好了)耗时 11 分 29 秒。此时我并没有收到工单号码。
    09:09:26 我收到工单号,并反馈给客服。考虑到和这个客服的沟通成本太高,我要求她帮我转到其它坐席。
    09:10:41 客服答复您好 无法为您随机转接客服的 请问还有其它可以帮到您的么?,我再次要求不用随机,可不可以转给值班经理或者主管。客服两次重复上述话术。
    09:13:04 通过另一个窗口接入到其它坐席,结束与这个坐席的对话。


    故障处理结果

    在和另一个客服的沟通中,我陈述了我的问题,客服告知我他们没有权限直接操作的,需要给我登记,然后反馈给后台处理。从我开始陈述问题,到客服告诉我您好,已经下单了用时不到 6 分钟。

    公网变私网的原因

    大概半个月前,我有咨询并申请办理 IPv6 的问题,不知道他们如何登记的,在 8 月 21 号的时候,把我的公网修改为私网,并在工单注明已向客户确认问题已解决,然后关了工单。


    结语

    今天和同事聊天的时候说起了这次投诉,我一直自认为很理解坐席的辛苦和委屈,但这次实在难以接受这样的效率和服务。他们在各种为客服辩解,说他只是一个客服,他的思维就是那样子的,我说我可以接受他解决不了我的问题,但我无法接受一个坐席用 11 分半的时间录一个工单,我觉得这不仅仅是技术问题。和第二个客服沟通了 5 个问题(原来的 4 个,加上投诉上一个客服),用时 50 分钟,期间第二个客服还一直在安抚我,希望我放弃投诉。

    个人以为,工作不是靠别人的怜悯来做,而靠自己的能力去做的,不能因为“他只是一个客服”或者“他可能是个新人”就放任这样的情况。作为客服,他的工作应该是正确理解客户的问题,并知道正确的处理方式和渠道;作为新人,他的公司有责任在他能独立处理客户请求的时候再让他上岗,而不应该是让他来花 20 分钟还搞不清楚一件事情应该如何处理。

    第 1 条附言  ·  79 天前

    我有随手保存每次沟通记录的习惯,所以时间点都是照着记录写的。
    图片

    17 回复  |  直到 2018-09-10 18:12:24 +08:00
        1
    mmdsun   79 天前 via Android
    有的客服很白吃死脑筋。我之前京东咨询个问题一句话说了三种都不明白。炸了。不过没给差评就是了
        2
    Kowloon   79 天前 via iPhone
    我六月新装的电信默认接入私网,打了几次电话都不管用,最后还是去的营业厅才改成公网。
        3
    Tumblr   79 天前
    @Kowloon 客服基本只认一个理由:家里的摄像头,需要公网 IP 才能看。
    其它什么存储啊,远程桌面啊,远程管理啊之类的,他们不懂,也不作为合理的理由给开通的。
        4
    Tumblr   79 天前
    @mmdsun 作为曾经 0 距离接触过客服工作的,其实我还算蛮宽容他们的,但是这次的经历实在让我无法接受。
        5
    abirdcanfly   79 天前 via iPhone
    看楼主应该是聊天操作的?我直接拨打 10000 半小时内就有公网 ip 了
        6
    1604563715   79 天前 via Android
    成都电信打 10000 号要公网 ip 客服一会儿就给了。
        7
    Tumblr   78 天前
    @abirdcanfly @1604563715 看客服。我这次宽带初装办理的时候,直接几句话就 OK 了。这次的第二个客服也是,从说情况到告诉我录单完成也就 5 分多钟。
        8
    Quarter   78 天前 via iPhone
    表示直接微信客服要公网,一下就好了😳
        9
    Tumblr   78 天前
    @Quarter 其实业务很简单的,只是遇到了一个不让人省心的客服:既不熟悉自己的业务,也不能完全明白你的诉求,还不向其它同事或领导求助。。。
        10
    mason961125   78 天前 via iPhone
    网站上报障,2 小时后就有人打电话说公网 IP 给了。
        11
    Tumblr   78 天前   ♥ 1
    @mason961125 是的,如果不需要人工介入的,还是尽量提工单比较好,毕竟在有此需求的时候,自己还是能准确描述的。
    如果要人工介入,遇到一个熟悉业务的坐席也是可以很轻松办理的。
        12
    Quarter   78 天前 via iPhone
    @Tumblr #9 现在的客服就是这样,太机械化了,就一个人工智能( zhang )一样,答不对题,一问三不知,也不作为,真的是来气😂
        13
    Tumblr   78 天前
    @Quarter 人工智能还可以提取关键字呢。。。我第一次咨询 IPv6 的相关业务的时候,回访客服一直在和我讲 IPTV,我说是 IPv6,第 6 版网络地址,不是网络电视,然后她还一直在给我讲 IPTV 业务,我不得不打断她说“姑娘,你没理解我的问题,我觉得你最好先查一下什么叫 IPv6,你还是让个略懂一些技术的打给我吧”
        14
    Kowloon   78 天前 via iPhone
    @Tumblr
    天津这边儿倒是沒这个问题,就是客服根本不清楚我这要求......
        15
    Tumblr   77 天前 via iPhone
    @Kowloon 这边我也是第一次投诉客服。以前也遇到过业务不熟悉不懂这些名词的,但是我把诉求写好让他录单,一般还是可以完成的,不会让我等 10 多分钟。
        16
    qiuqiuer   77 天前 via Android
    骂他往死里骂他,投诉他往死里投诉他。

    回访的时候亲切的说:罚客服工资,给客服处分能消消我的火气,但是消消我的火气解决不了问题,你们也别对他怎么着,多培训,多开会讲知识,大家都是服务业互相理解嘛
        17
    ankelo   69 天前
    兄弟,我在深圳这边,也是这几天被从动态公网 IP,变成私有 IP 了,日了狗了,今天尝试联系客服重新申请公网 IP。
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